Garantir la qualité de l’accueil et des prestations en Alsace
La qualité de l’accueil avant tout
Qualité Tourisme™ est une marque d’Etat attribuée aux professionnels du tourisme pour la qualité de leur accueil et de leurs prestations. La marque s'adresse à l’ensemble de la chaîne d’accueil touristique, aussi bien les lieux de visite que les hébergements.
La mission attractivité, partie intégrante d’Alsace Destination Tourisme, accompagne les offices de tourisme alsaciens tout au long de leur démarche qualité.
Entre conseils, audits blancs ou encore « journées qualité » avec les équipes, les offices de tourisme profitent d’un accompagnement individuel et collectif pour évoluer sereinement dans cette démarche qualité qui participe activement à l’attractivité de la destination Alsace.
Première adhésion et renouvellement d’un office de tourisme
La marque Qualité Tourisme™ correspond à des critères précis de qualité. Son attribution se base, en partie, sur des grilles de critères appelés des « référentiels ». Ils varient selon la filière touristique concernée.
La démarche spécifique aux offices de tourisme se caractérise par :
- Un référentiel national avec 8 chapitres obligatoires et 3 optionnels en fonction des missions ;
- L’utilisation de deux évaluations complémentaires avec une visite mystère et un audit complet ;
- Le calcul de la note Qualité Tourisme™ selon une pondération particulière précisée dans le « guide de calcul ».
Entre chaque renouvellement, à savoir tous les 5 ans, les offices du tourisme doivent se soumettre à une visite mystère et ainsi respecter une certaine fréquence d’audits indiquée dans le référentiel.
Notre Office de Tourisme est marqué Qualité Tourisme™ depuis 2012. D’abord attribuée à l’échelle communale de Rosheim, la marque a ensuite été étendue à nos 2 bureaux d’accueil lors du second Audit de renouvellement avec la création de l’Office de Tourisme Intercommunal du Mont Sainte-Odile. La mission Attractivité a toujours été à nos côtés, depuis 10 ans et à chaque étape (4 audits, et des audits blanc réalisés chaque année). C’est une collaboration étroite, experte et pour moi, un soutien et un accompagnement essentiel dans notre démarche d’amélioration permanente.
La démarche d’accompagnement individuelle et collective
Avec son rôle d’animatrice, Alsace Destination Tourisme est chargée de sensibiliser les offices de tourisme à la démarche qualité et au progrès continu. Elle reste une démarche volontaire.
Pour que les équipes gagnent en autonomie tout au long du processus, elle accompagne les référents qualité afin qu’ils puissent utiliser la plateforme de la DGE (Direction Générale des Entreprises) et les guide dans leur auto-évaluation.
Alsace Destination Tourisme participe activement aux travaux de la commission nationale Qualité Tourisme™ d’ADN Tourisme.
Bien plus que de qualité parlons de partage… de notre façon de travailler, de nos connaissances, de nos idées, de nos interrogations. Pour obtenir la marque Qualité Tourisme™, le chemin est long. La compréhension d'un tel fonctionnement prend du temps et surtout ne s'arrête jamais. Tout se perfectionne, tout se discute et tout évolue. De l'aide est nécessaire pour aplanir les difficultés et lever les freins. Grâce à l'accompagnement de la mission Attractivité et d’ADT, nous avons pu ensemble relever le challenge.
La promesse client
Les candidats doivent souscrire aux valeurs de la marque et garantir un accueil et des prestations de qualité. S’engager dans la démarche Qualité Tourisme™ aux côtés d’Alsace Destination Tourisme, est un véritable gage de confiance pour les clientèles touristiques.
C’est la preuve que l’office de tourisme :
- propose un accueil chaleureux
- dispose d’un personnel attentif
- maîtrise les langues étrangères
- offre des prestations personnalisées
- informe de manière claire et précise
- dispose de locaux propres et confortables
- améliore continuellement ses services et ses prestations
- prend en compte l’avis de ses visiteurs
Contact
