Thomas Devard

La stratégie de fidélisation

De l’accompagnement à la fidélisation du visiteur

Déployée depuis 2016, la gestion de relation client (GRC) concrétise la stratégie de fidélisation à la destination Alsace. Elle s’appuie sur un partenariat fort entre ADT et les offices de tourisme pour entretenir une relation émotionnelle et personnalisée avec les visiteurs. Identifier ses clients et prospects, les comprendre, répondre à leurs attentes, les satisfaire et surtout les fidéliser, tels sont les enjeux de la GRC. Concrètement, il s’agit d’accompagner le visiteur avant, pendant et après le séjour via des suggestions sélectionnées par les conseillers des offices de tourisme. Une stratégie de marketing relationnel qui a pour but de maintenir l’échange et de fidéliser les visiteurs. En 2021, malgré la crise sanitaire, plus de 11 000 familles ont été accompagnées lors de leur séjour.

Charly Derouet

Un travail de co-construction

Véritable projet partenarial, il est porté conjointement par de nombreux offices de tourisme et Alsace Destination Tourisme. La centralisation et la mise en commun d’une base de données de visiteurs a déjà permis d’accompagner plus de 26 000 personnes en séjour en Alsace. Une démarche qui mise aussi sur l’engagement des hébergeurs, des sites touristiques, des prestataires, labels et des réseaux pour le promouvoir auprès de leurs clientèles. Les contacts collectés sont ensuite destinataires d’une newsletter (en français, anglais et allemand) tous les 3 mois pour fidéliser à la destination Alsace : 80 000 destinataires en avril 2022.

Liesel et ses coups de cœur 

Pour mettre en avant le service, une mascotte a été spécialement conçue pour humaniser et personnifier le discours. Prénommée Liesel, elle partage ses coups de cœur aux visiteurs pendant leurs séjours. Cette représentation jeune, dynamique, souriante et dans l’air du temps invite les visiteurs à l’aventure et à la découverte et s’intègre au jour le jour à ses côtés, pour lui donner un sentiment de réassurance sur le bon déroulé annoncé de son séjour.

Muhazdinata - fr.freepik.com

Plus de visibilité aux coups de cœur de Liesel

Un des enjeux majeurs est de faire connaître aux visiteurs le service d’accompagnement et de suggestions personnalisées. Pour ce faire, un site web lui est entièrement dédié : www.liesel.alsace. Une façon de retrouver en seulement quelques clics les derniers coups de cœur en fonction de différentes envies. 

A cela s’ajoute :

  • Des widgets personnalisés (à installer sur le site internet du prestataire.)
  • Des bandeaux web
  • Des signatures mail et des phrases d’accroche (à intégrer dans les mails de confirmation de réservation.)
  • Des affiches A5 et A4, flyers
  • Des cartes de visite

Utiliser la GRC en tant que professionnel et prestataire touristique

Faites profiter vos clients de la GRC, un service supplémentaire gratuit pour leur faire vivre le meilleur de l’Alsace. 

Comment ? 

En partageant avec ADT et l’office de tourisme de son territoire les informations de séjour de vos clients, dans une même base de données Alsace. Ainsi, ils bénéficient gratuitement de suggestions personnalisées par mail mettant en avant l’offre touristique locale à proximité de votre établissement. Une belle façon de leur faire découvrir le territoire et les fidéliser ensemble à la destination Alsace.

 

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GRC

Contact

Fabrice GALLIOT Chargé de mission marketing - Service promotion, marketing et éditions

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